Apresentado por Zendesk
A Zendesk fornece quase 5 bilhões de resoluções todos os anos para mais de 100.000 clientes em todo o mundo, com cerca de 20.000 de seus clientes (e aumentando) usando seus serviços de IA. A Zendesk está preparada para gerar cerca de 200 milhões de dólares em receitas relacionadas com IA este ano, o dobro de alguns dos seus maiores concorrentes, ao mesmo tempo que investe 400 milhões de dólares em I&D. Grande parte dessa pesquisa está focada na atualização do Zendesk Plataforma de Resoluçãouma solução completa de IA para atendimento ao cliente, atendimento a funcionários e equipes de contact heart, anunciada em Relacionar em março passado.
Durante o AI Summit, o CEO Tom Eggemeier, juntamente com membros da equipe Zendesk, subiram ao palco para anunciar vários avanços importantes, incluindo agentes de IA de voz, chamadas de vídeo e compartilhamento de tela para o Zendesk Contact Middle, e gerenciamento aprimorado de ativos de TI, bem como a introdução de análises de próxima geração, na esteira de seu aquisição da HyperArc.
"Construímos a única plataforma desenvolvida especificamente para serviços e desenvolvida especificamente para IA," Eggemeier disse. "Esse foco é o motivo pelo qual somos líderes em IA para todos os tipos de serviço. E é por isso que podemos oferecer o que ninguém mais consegue para cada necessidade de serviço que você tem em sua organização."
Novos recursos em casos de uso e empresas
Em sua essência, a Plataforma de Resolução capacita agentes autônomos de IA que resolvem problemas complexos em tempo actual, aproveitando LLMs líderes como GPT-5, desenvolvido em colaboração com OpenAI, e suportando Mannequin Context Protocol (MCP) para acessar dados instantaneamente, o que agiliza fluxos de trabalho e melhora a resolução autônoma de problemas.
"Desde o nosso lançamento em março, estamos desenvolvendo rapidamente, focados em tornar os agentes de IA mais inteligentes, mais flexíveis e prontos para ainda mais canais," disse Shashi Upadhyay, presidente de produto, engenharia e IA da Zendesk. "E agora, esses agentes de IA estão cada vez melhores. Eles funcionam com mensagens, e-mail e agora voz. Eles estão ficando mais inteligentes; capaz de lidar com múltiplas intenções em uma única mensagem, detectando, lembrando e resolvendo muitos problemas de uma só vez."
A única plataforma com controle de qualidade nativo integrado, as resoluções são pontuadas automaticamente até o nível da conversa, para que as equipes possam acompanhar a qualidade da resolução em escala. Para startups, esses insights são críticos. Eles não apenas mostram o que funcionou, mas o que precisa ser consertado antes que lhes custe tempo, reputação ou crescimento e, o que é mais importante, caibam no orçamento de uma startup. Isso porque a Zendesk é a única empresa que cobra apenas por resoluções bem-sucedidas, que são verificadas através da janela de validação mais longa do setor, com duas camadas de verificações de qualidade.
Tornando o administrador CX do produto um herói
Zendesk demonstrou os novos recursos da plataforma destacando o lançamento de um hipotético produto de uma empresa de dispositivos vestíveis. Os líderes de serviços em cada etapa da jornada de lançamento do produto — do projeto à fabricação — gerenciam problemas emergentes com o suporte da Plataforma de Resolução atualizada.
Para um fabricante world que desenvolve tecnologia vestível complexa e de última geração, a pressão começa no momento em que um novo produto chega ao mercado, os ingressos começam a chegar e um acúmulo de sinais de alerta se acumula.
"Não é um problema de produto, é um gargalo de resolução," Upadhyay disse. Mas, ele acrescentou, "O que antes demorava dias agora pode ser resolvido instantaneamente."
O novo Zendesk Admin Copilot foi projetado especificamente para auxiliar os agentes humanos, ajudando-os a identificar o que não está funcionando, o que fazer a seguir e a realizar alterações rapidamente. Ele sinaliza problemas operacionais, como tags de intenção ausentes, processos internos interrompidos ou conflitos de roteamento que atrasam a resolução. O Copilot explica o que está acontecendo em linguagem simples, recomenda correções específicas e, com a aprovação do administrador, pode fazer as alterações sozinho. Ele se baseia em dados dinâmicos do Zendesk, como tickets, gatilhos e conhecimento, de modo que cada recomendação é específica, atual e baseada em como a operação do serviço realmente é executada.
Depois que o administrador identificar o problema e implementar uma correção, a próxima etapa é garantir que todos tenham acesso ao conhecimento certo para apoiá-lo. Para muitas organizações, essas informações ficam fora do Zendesk. Os recém-lançados Information Connectors permitem que os administradores obtenham conteúdo relevante, como guias de configuração ou detalhes de políticas, sem a necessidade de migrar nada, para que tanto os agentes humanos quanto os de IA tenham acesso a instruções em tempo actual vinculadas à versão exata do produto.
O administrador também cria um ciclo de suggestions mais inteligente com o novo Motion Builder, que marca, resume e envia automaticamente notificações para a equipe de produto por meio do Microsoft Groups.
E, finalmente, o Zendesk HyperArc trará aos clientes insights que combinam IA e análise humana em uma visão clara e narrativa do que está acontecendo e por quê, em vez de painéis isolados ou relatórios estáticos.
"Com essas inovações implementadas, as mudanças na fábrica ocorrem rapidamente, os tickets são roteados de forma limpa, os agentes de suporte sabem o que dizer, a engenharia vê sinais reais em vez de anedotas dispersas, e os clientes que desejam apenas que o produto funcione obtêm soluções rápidas e confiáveis," Upadhyay disse. "O administrador CX se torna o herói silencioso da história do fabricante."
Soluções para o líder CX do varejo
Como CX ou líder de contact heart de uma empresa de varejo, quando um wearable indispensável cai, como você entrega um serviço para seu novo produto de sucesso que pareça pessoal e consistente quando sua equipe está espalhada por vários países, canais e expectativas do cliente ao mesmo tempo?
"A automação inteligente não apenas agiliza as operações — ela melhora a experiência do cliente além das fronteiras e dos canais," disse Lisa Kant, vice-presidente sênior de advertising and marketing da Zendesk.
Os agentes de IA de voz da Zendesk são agentes de IA totalmente autônomos, projetados para compreender a fala pure, agir e resolver problemas sem a necessidade de escalonamento. Eles podem verificar a identidade, rastrear pedidos, atualizar entregas e responder perguntas de configuração em vários idiomas, mantendo a consistência da experiência da marca. Enquanto isso, a videochamada permite que um agente ao vivo inicie uma sessão de vídeo, confirme se o dispositivo está funcionando e oriente o cliente na configuração ou solução de problemas.
E como uma central de ajuda é uma parte crítica da prestação de um excelente serviço, especialmente quando se expande rapidamente para vários países e idiomas, a Zendesk criou o Information Builder, uma ferramenta alimentada por IA que ajuda as equipes a criar e manter o conteúdo da central de ajuda automaticamente. Ele analisa conversas reais de clientes e as transforma em artigos de ajuda localizados para questões atuais.
Dando aos líderes de TI uma forte vantagem
Quando uma empresa adota esse novo produto, torna-se elementary resolver os problemas rapidamente, para garantir que a produtividade dos funcionários permaneça forte. Disponível com acesso antecipado em novembro, a nova oferta de serviços para funcionários da Zendesk, IT Asset Administration (ITAM), integra nativamente dados de serviços e ativos no service desk Zendesk para ajudar a TI a passar da solução de problemas reativa para o serviço proativo.
Agora, quando chega um ticket vago de “pill não funciona”, o Zendesk ITAM exibe os detalhes do dispositivo dentro do ticket, para que a TI saiba exatamente com o que está lidando. O Zendesk Copilot usa os mesmos dados de ativos para recomendar etapas de solução de problemas específicas do modelo. E com os Information Connectors, essas etapas podem ser obtidas diretamente do SharePoint ou do Confluence sem migração. Se a correção não funcionar, o especialista em TI confirma em segundos que o dispositivo está na garantia e emite uma substituição sem qualquer hesitação.
Com visibilidade em tempo actual de todos os ativos de {hardware}, o líder de TI pode detectar padrões antes que se tornem uma enxurrada de tickets ou falhas no ponto de atendimento, para que a TI resolva os problemas mais rapidamente e evite problemas antes que eles aconteçam.
"Com o Zendesk, a TI não está apenas reagindo aos problemas, mas também estabelecendo o padrão de como o atendimento proativo aos funcionários é prestado," Upadhyay disse.
Para saber mais sobre as atualizações e melhorias mais recentes do Zendesk e assistir a uma conversa com o convidado especial do Zendesk, o cofundador do LinkedIn, Reid Hoffman, e muito mais, veja os vídeos completos aqui. E para obter as atualizações mais recentes, informações detalhadas e disponibilidade de produtos, visite Página oficial de anúncios do Zendesk.
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