A palavra “desculpe” tem pouco significado se você souber que existe a possibilidade de transgredir novamente.
Idealmente, depois de pedir desculpas, você faz todos os esforços para garantir que o erro não seja repetido.
Se uma empresa faz vários erros em vários anos, você pode razoavelmente assumir que a gerência é incompetente ou negligente.
Agora, essas palavras estão sendo usadas por especialistas do setor para descrever um fornecedor de infraestrutura essential de telecomunicações na Austrália.
As ações da Optus Administration nas horas seguintes a uma série de tentativas fracassadas de seus clientes de ligar para o Triple-0 levantar questões sobre a aptidão da Telco para operar na Austrália.
Mas quem está realmente puxando as cordas no Optus?
A interrupção da rede da Optus na semana passada custou várias vidas. (AAP: Erik Anderson)
Estou lhe dizendo pela última vez
Eu acho que você pode assumir com segurança que a Optus precisou de especialistas em gerenciamento de crises em discagem rápida nos últimos anos.
No início deste ano, o Optus Cell admitiu – após as ações judiciais apresentadas pela ACCC – para se envolver em conduta não convidável ao vender bens e serviços de telecomunicações a centenas de clientes.
A prática de vendas, imposta a mais de 400 clientes em 16 lojas diferentes na Austrália, ocorreu entre agosto de 2019 e julho de 2023.
Muitas pessoas vulneráveis - e aquelas que sofreram desvantagem – foram vendidas telefones ou assinaram contratos que não desejavam ou precisavam ou não podiam pagar ou usar, descobriu o cão de guarda.
O ACCC e o Optus concordaram que a empresa de telecomunicações deve pagar uma penalidade de US $ 100 milhões.
Em 2022, a Optus sofreu um ataque cibernético que afetou os dados de cerca de 9,5 milhões de australianos.
E em 8 de novembro de 2023, o Optus experimentou uma interrupção da rede nacional que causou interrupções significativas na Austrália para indivíduos e empresas, incluindo o acesso a chamadas Triple-0.
O ACMA descobriu que o Optus não forneceu acesso ao serviço de chamada de emergência para 2.145 pessoas durante a interrupção.
Depois que Optus foi multado por isso em 2024, o público teve a certeza de que isso não aconteceria novamente.
Na noite de sexta-feira, depois que a Optus anunciou outra atualização da rede que afetou a capacidade dos 600 clientes de acessar o serviço de emergência Triple-0 estava vinculada a três mortes, um repórter lembrou que o CEO da Optus, Stephen Rue, de sua promessa no ano passado.
Ele respondeu: “Eu compartilho sua frustração”.
Stephen Rue fez um pedido de desculpas público em uma conferência de Snap na semana passada. (Reuters: Hollie Adams)
Silêncio de rádio
O que é curioso é a falta de comunicação – irônico para uma empresa de telecomunicações – nas horas seguintes do tempo que sabemos que as queixas do cliente começaram a surgir.
O repórter acima perguntou ao Sr. Rue: “Você tem alguma idéia do que pode ter acontecido?”
Ele respondeu: “Os fatos ainda estão sendo estabelecidos”.
Este comentário de Rue foi feito se aproximando de 48 horas desde que o incidente ocorreu, após um problema semelhante anos antes.
Agora sabemos que vários clientes da Optus ligaram para um name heart offshore na quinta-feira de manhã para reclamar de não conseguir chegar aos serviços Triple-0.
Então, o que Optus estava fazendo entre o meio -dia da quinta -feira, 18 de setembro, e 17:44 AEST na noite de sexta -feira, quando o CEO falou em uma conferência de mídia que deveria começar às 17:30?
“Estamos estabelecendo os fatos”, disse Rue a repórteres.
“Nós estabelecemos [today] O que eu te disse.“
Rue disse a repórteres que period “processo padrão” para restaurar primeiro o serviço Triple-0, o que ele fez, depois realizou verificações de bem-estar.
O CEO disse então que foi decidido, assumindo -se entre a Optus Administration e sua equipe de comunicações, falar com a mídia assim que os “cheques de bem -estar” foram concluídos.
Três pessoas morreram tentando acessar o serviço de emergência Triple-0 na manhã de quinta-feira usando as telecomunicações Optus e, ao meio-dia, no dia seguinte, o público australiano não foi mais sábio.
Especialistas coçando a cabeça
O especialista em governança corporativa Thomas Clarke disse que a sequência de eventos entre quinta -feira e sexta -feira à noite, que foram oferecidos pelo CEO Stephen Rue, simplesmente não se soma.
O professor Clarke disse aos negócios que a Optus deveria ter informado o público australiano-de uma maneira ou de outra-poucos minutos depois de ouvir os pedidos do Triple-0 para que alguns clientes não tivessem sido bem-sucedidos.
Optus deveria ter respondido muito mais rápido após o incidente, dizem os especialistas. (AAP: Bianca de Marchi)
A empresa não precisou confirmar os resultados de 600 cheques de bem -estar antes de fazer uma divulgação pública de que algo estava errado.
“[Optus should have made an announcement] Eu diria minutos, e se não minutos, certamente dentro de uma ou duas horas [of the incident]”O professor da UTS e especialista em governança corporativa, Thomas Clarke, disse.
“Tanto os serviços de emergência quanto o público em geral devem ser totalmente informados sobre o que está ocorrendo.“
O gerente veterano de investimentos Roger Montgomery concordou com isso.
“[Optus needed to update the market] Por acaso, a menos que fosse possível antes “, disse ele.
O consultor de telecomunicações Paul Budde concordou com Thomas Clarke e Roger Montgomery.
“Absolutamente [the company should have disclosed the information immediately]”Ele disse.
Marcus hoje gerente de portfólio sênior, Henry Jennings, também concordou. Ele disse que o público (e por padrão investidores) precisava ser informado imediatamente após o incidente.
“Assim que ficou ciente do problema [the public should have been notified]”Jennings disse.
“[It’s] Mais sobre os riscos para o público do que os riscos para os acionistas “.
Onde está Singtel?
O que também está sendo perdido nesta discussão é o papel de Singtel.
O Optus é uma subsidiária integral da Singapore Telecommunications (Singtel).
Isso significa que a Singtel – listada na Bolsa de Valores de Cingapura (SGX) – possui todo o personal fairness da Optus.
Seu conselho tem uma opinião sobre o que o Optus faz e o que acontece com o Optus tem efeitos de fluxo para o valor corporativo ou a avaliação da empresa da Singtel.
Na noite de sexta -feira, depois que a Bolsa de Valores de Cingapura foi fechada, a Singtel havia encaminhado apenas a declaração de mídia da Optus para o SGX onde foi publicado.
A Singapore Telecommunications Singtel possui todo o Personal Fairness da Optus. ( Reuters: Edgar Su)
Apesar das mortes vinculadas a serviços de comunicação Optus fracassados, o preço das ações da Singtel fechou a noite de sexta -feira, uma 1,4 %.
Os acionistas da corporação ainda não haviam sido oficialmente informados das mortes, ou a atualização de Optus foi enfrentada com problemas catastróficos.
“[Singtel] Tinha uma responsabilidade não apenas de investigar imediatamente o que estava acontecendo na Austrália, mas também de informar seus investidores sobre o que é um assunto materials de mercado “, disse o professor Thomas Clarke.
Singtel pode muito bem estar trabalhando nos bastidores para estabelecer o que deu errado, mas isso não foi divulgado aos mercados financeiros.
“Eu acho que essa seria uma decisão muito irresponsável,”
Thomas Clarke disse.
“Suponho que foi negligência e não uma decisão consciente de não informar os acionistas na sexta -feira”.
No momento da redação desta coluna, a Bolsa de Valores de Cingapura não publicou nada em seu website sobre Singtel ou Optus.
A certa altura, durante o comércio na segunda -feira, o preço das ações de Singtel caiu perto de 2 %.
O ABC pediu a Singtel que esclareça quais comunicações públicas fez desde quinta -feira de manhã.
Não deveria ter acontecido
Embora os analistas concordem que o incidente está relacionado a uma questão “operacional”, é muito mais profundo do que isso.
“É um problema operacional”, diz Thomas Clarke, “mas o conselho de administração da Optus tem a responsabilidade de revisar regularmente sua emergência [systems]. “
“Este é um alerta, não apenas para as empresas de telecomunicações da Austrália, mas de fato o globo.“
Você vê o problema que temos é que os serviços e comunicações móveis dominam nossas vidas.
Isso significa que os dispositivos inteligentes agora desempenham um papel crítico em nossa segurança.
Apesar disso, a indústria é dominada por alguns grandes gamers corporativos.
A Optus tem a segunda maior parcela do mercado de assinantes móveis na Austrália, com aproximadamente 24 % da torta.
A Telstra é a maior com 57 % de participação, seguida pela TPG Telecom.
Paul Budde acredita que Optus agora está se tornando responsável pelo “subinvestimento” crônico na infraestrutura.
“[Optus’s] A infraestrutura não foi pronta.
“[The outage was a] Sintoma de um problema subjacente de subinvestimento “, disse ele.
Como está, agora é uma loteria sobre quem será a próxima vítima de uma provedora de telecomunicações.
Carregando
