Um Airbus A321 da American Airways taxia no Aeroporto Internacional de San Diego enquanto um avião da United Airways parte em 24 de agosto de 2024 em San Diego, Califórnia.
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FORT WORTH, Texas – Companhias Aéreas Americanas começou a servir champanhe Bollinger aos clientes em seus salões e cabines de primeira linha neste outono. Mas na sede ainda não é hora de comemorar.
Americano ficou atrás de grandes rivais Delta Linhas Aéreas e Companhias Aéreas Unidas no growth das viagens de luxo pós-Covid, que tirou do chat as férias em spas de Seul e as festas de aniversário de 40 anos no exterior e armou milhões de consumidores com cartões de crédito de recompensas de alta qualidade.
Nos primeiros nove meses deste ano, a Delta faturou US$ 3,8 bilhões e a United faturou US$ 2,3 bilhões. A American ganhou US$ 12 milhões. Isso significa que a American, que oferece mais voos do que qualquer outra companhia aérea, segundo a OAG, foi responsável por apenas 2% do lucro que as três maiores companhias aéreas dos EUA geraram até agora em 2025.
A American ficou em último lugar no rating de satisfação do cliente de companhias aéreas norte-americanas da JD Energy este ano. A transportadora também tem trabalhado para desfazer os danos causados por uma estratégia fracassada de vendas de viagens de negócios.
E a American, que se autodenominava a “máquina pontual” na década de 1980, no primeiro semestre deste ano ficou em nono lugar entre 10 companhias aéreas em chegadas pontuais, de acordo com o Departamento de Transportes.
A companhia aérea está tentando mudar tudo isso e elevar sua marca após erros de estratégia, algum nervosismo em relação aos gastos e, às vezes, atraso para capitalizar as tendências do setor, como a disposição dos viajantes em pagar para sentar em assentos maiores, de acordo com executivos e ex-executivos e observadores do setor.
Para que isso aconteça, o CEO Robert Isom terá de reunir os mais de 130 mil funcionários da American em torno dos planos da companhia aérea e conquistar clientes e investidores. As ações da American caíram 20% este ano até o fechamento de sexta-feira, em comparação com os ganhos modestos registrados pela Delta e pela United.
Na semana passada, porém, alguns investidores notaram uma mudança na American, cuja previsão de lucro para o quarto trimestre superou as expectativas dos analistas de Wall Avenue. As ações subiram mais de 16%, o maior ganho percentual semanal em quase um ano.
“Você terá um período de três meses em que terá que ser absolutamente claro em sua história”, disse Conor Cunningham, analista da Melius Analysis, referindo-se aos líderes da companhia aérea.
As mudanças maiores exigirão tempo e dinheiro.
“Há muito tempo que a American não presta atenção ao cliente”, disse Henry Harteveldt, fundador da empresa de consultoria de viagens Environment Analysis Group. “Acredito que há o início de uma reviravolta significativa… mas uma grande companhia aérea como a American não vai se recuperar da noite para o dia.”
‘Todo mundo achou que period preço e prazo, e pronto’
A American encarregou Heather Garboden – que trabalhou por mais de duas décadas na American e na US Airways, incluindo funções nos departamentos de carga e financeiro, e agora é diretora de atendimento ao cliente – de liderar uma grande reformulação da companhia aérea quase centenária.
“Quinze anos atrás, não creio que no setor houvesse muita crença de que a experiência do cliente… realmente gerasse uma diferenciação entre as companhias aéreas. Acho que todos achavam que period preço e horário, e é isso”, disse ela em entrevista. “Isso mudou e nós entendemos isso.”
A American ficou para trás tanto em tarifas de varejo quanto em tecnologia, em comparação com grandes rivais dos EUA. Na Delta, a companhia aérea mais lucrativa dos EUA, os seus executivos eram É cedo para perceber como os clientes estavam pagando por assentos mais caros na primeira classe, imóveis preciosos que ela e outras companhias aéreas costumavam oferecer aos passageiros frequentes como upgrades gratuitos. Agora, oferecer buy-ups é mais comum entre os três, e a American está procurando mais maneiras de vender esses assentos e de garantir que seus aviões tenham assentos suficientes para oferecer.
Um desafio para a American foi o facto de ter sido a última das três grandes companhias aéreas a concluir uma mega fusão em 2013, quando se uniu à US Airways, enquanto a Delta e a United tiveram anos de avanço para concretizar as suas integrações e melhorar os seus produtos.
Novos salões, café e suítes
Garboden passou grande parte de sua carreira nos departamentos financeiros e disse que é difícil fornecer a essa equipe o retorno do investimento de algo como Champagne, mas que ainda é importante.
“A experiência do cliente não se trata apenas de champanhe. Não se trata apenas de um bom assento. Não se trata apenas de ter o melhor lounge”, disse ela. “É toda a visão holística disso, e de ponta a ponta, [how] queremos que sinta.”
Incluindo novas aeronaves, a American espera que seus gastos de capital totalizem US$ 3,8 bilhões este ano e aumentem para cerca de US$ 4,5 bilhões no próximo ano, disse a transportadora na quinta-feira. Ele disse que tem quase US$ 37 bilhões em dívida total e planeja reduzir esse valor em pelo menos US$ 2 bilhões antes de 2028.
Um exemplo de como as coisas mudaram: a equipa de gestão da American, há quase uma década, decidiu remover os ecrãs dos encostos dos seus aviões, poupando dinheiro no equipamento (e no peso de consumo de combustível que acrescentam ao avião) porque, na altura, disseram que os clientes provavelmente utilizariam os seus próprios telemóveis, tablets ou computadores portáteis para ver entretenimento.
A United, cuja equipe de liderança sênior, incluindo seu presidente-executivo, Scott Kirby, veio da América, fez o oposto e está no processo de adicionando milhares de telas a aviões de corpo estreito, novos e antigos, incluindo tecnologia Bluetooth para fones de ouvido sem fio.
A American pode estar mudando de tom. “Penso em onde estava a tecnologia há uma década e onde poderá estar hoje, ou mesmo daqui a alguns anos”, disse Garboden. “Espero que a complexidade seja menor.”
Encosto de um Boeing 737 da American Airlines.
Leslie Josephs/CNBC
A American está trabalhando para melhorar seu site e aplicativo, com recursos como uma forma de alternar entre o pagamento de passagens com dinheiro ou milhas, disse Garboden, entre outras reformulações que os executivos esperam que impulsionem as vendas – e atualizações pagas. Outro objetivo: usar inteligência artificial e permitir que os clientes pesquisem temas de férias, como “melhor degustação de vinhos na primavera”, em vez de procurar voos entre cidades, disse ela.
A American também está no meio de um esforço para renovar muitas de suas cabines premium de longa distância e anunciou na quinta-feira que irá reformar suas cabines premium. Boeing Aeronave 777-200 com uma nova classe executiva, somando-se a uma atualização, revelada pela primeira vez há três anos, de seus jatos Boeing 777-300 maiores.
“Isso é um grande negócio para nós porque prolongar a vida deles e colocá-los em serviço realmente nos dá férias de gastos de capital em termos de substituição de frota”, disse Isom em teleconferência de resultados com analistas na quinta-feira. “Portanto, é uma situação em que todos ganham para nossos clientes, para nossa empresa e, certamente, para nossos investidores.”
Esses planos são feitos com anos de antecedência, e a alta demanda, os problemas na cadeia de suprimentos e os longos tempos de espera pela certificação atrasaram as cabines mais luxuosas, exasperando os executivos das companhias aéreas.
Na quinta-feira, o primeiro Airbus A321 XLR da American, um avião de fuselagem estreita e de longo alcance que planeja voar por todo o país e, eventualmente, para a Europa, pousou no Aeroporto Internacional de Dallas Fort Worth. Em todos os três tipos de aeronaves, prescindirá da primeira classe em favor de uma classe executiva maior. Para voos sobre o Atlântico, pode custar US$ 600 na parte de trás e bem mais de US$ 6.000 na frente.
As novas suítes que apresentam portas deslizantes, telas maiores e uma paleta de marrons escuros, azul marinho e bege, começaram a voar este ano em alguns Boeing 787 Dreamliners da American, subconjunto P, para “premium”.
Nova suíte de classe executiva da American Airlines.
Companhias Aéreas Americanas
Enquanto isso, o sindicato que representa os atendentes da American está pressionando a companhia aérea a adicionar mais tripulantes a bordo para atender às cabines maiores da classe executiva.
“Equipe seus aviões da maneira que uma companhia aérea de classe mundial deveria – e ofereça uma experiência competitiva a bordo em todas as cabines”, disse a Associação de Comissários de Bordo Profissionais, o sindicato dos pilotos e os sindicatos da companhia aérea, em uma mensagem na sexta-feira que foi enviada ao pessoal, mas dirigida à companhia aérea, visando o baixo desempenho da companhia aérea em comparação com os rivais.
As atualizações da American até fazem com que ela repense as bebidas em todo o avião. A companhia aérea assinou recentemente um acordo de fornecimento de café com a italiana Lavazza e, para testar as cervejas, levou água de avião para sua sede em Fort Worth para que a equipe pudesse avaliar qual seria o sabor da bebida preparada a bordo. Lavazza fez o corte.
A companhia aérea nomeou na quinta-feira Nat Pieper como diretor comercial, um veterano de quase três décadas que trabalhou na Companhias Aéreas do Alasca e Delta e quem Isom descreveu como “exatamente o tipo de líder que queremos na American”. A American demitiu seu ex-CCO, Vasu Raja, no ano passado, depois que sua estratégia de viagens de negócios saiu pela culatra e gerou indignação nas agências de viagens.
Há sinais de progresso.
“Ao sair deste ano, esperamos ter recuperado totalmente a participação na receita que foi perdida pela nossa estratégia anterior de vendas e distribuição”, disse Isom na quinta-feira.
A American também acaba de fechar um novo contrato de cartão de crédito com Citi e na semana passada disse que iria lançar um novo cartão intermediário, com uma taxa anual de US$ 350.
Ex-pioneiro, novos desafios
A American Airlines foi líder do setor durante décadas. Foi a primeira a lançar um programa de passageiro frequente, AAdvantage. Os programas de fidelidade, que em grande parte ganham dinheiro com a venda de milhas de passageiro frequente aos bancos, tornaram-se agora a força vital de muitas companhias aéreas.
A companhia aérea anunciou este ano novas medidas para melhorar a confiabilidade. Uma mudança: cinco minutos adicionais de embarque. Uma porta-voz americana disse que isso ajuda a evitar gargalos e bagagens despachadas de última hora, que, segundo ela, caíram 25% desde 1º de maio.
Alguns dos desafios da American são bastante recentes. Um juiz federal em 2023 bloqueou a ligação regional da American com JetBlue Airwaysdeixando-a sem parceiro em mercados importantes e ricos como Boston e Nova Iorque, onde a United e a Delta fizeram incursões.
A United firmou este ano uma parceria com a JetBlue que permite aos clientes ganhar e queimar milhas nas companhias aéreas uns dos outros, mas não consegue coordenar horários ou rotas. Ela entrou em vigor na quinta-feira, quando a American divulgava seus resultados do terceiro trimestre.
A American domina seus centros fortificados em Dallas e Charlotte, na Carolina do Norte, operações lucrativas, embora tenha ficado para trás no Nordeste. Outras empresas olharam para o Cinturão do Sol em busca de crescimento à medida que a população crescia.
Os executivos da United e da Delta atribuíram parte de seu sucesso à realização de muitos voos em grandes centros costeiros com viajantes abastados, embora a United também tenha desenvolvido voos em mercados importantes como Denver, Houston e Chicago.
‘Líder geracional’
Um avião Airbus A321-231 da American Airlines taxia para partir do Aeroporto Internacional de San Diego para Dallas ao pôr do sol em 22 de novembro de 2024 em San Diego, Califórnia.
Kevin Carter | Notícias da Getty Images | Imagens Getty
Embora a American tenha relutado em fazer grandes investimentos, o CEO da United, Kirby, disse no início deste mês aos investidores que a companhia aérea está investindo mais de US$ 1 bilhão por ano na melhoria da experiência do cliente.
A United recentemente começou a pilotar aviões com Wi-Fi gratuito fornecido pelo Starlink da SpaceX, seguindo a Delta e a JetBlue ao tornar o serviço gratuito. Americanos planejam lançar Wi-Fi gratuito no próximo ano para a maior parte de sua frota.
A United disse que esses investimentos levam anos.
“Construímos uma liderança geracional nesta frente”, disse o diretor comercial da United, Andrew Nocella, em entrevista, acrescentando que novos produtos serão lançados nos próximos anos. (Ele se recusou a fornecer detalhes.) “Achamos que é substancial e não quero ceder um centímetro desse terreno, não importa o que nossos concorrentes façam para inovar na próxima década.”
Alguns clientes, no entanto, continuam a valorizar a conveniência que a American lhes oferece e permanecem fiéis.
Todd Bryan, 41, que tem status Executive Platinum na American, disse que escolhe a operadora em grande parte porque ela tem o maior número de frequências fora de onde ele mora, em Fayetteville, Arkansas.
O gerente de contas de vendas de 41 anos que trabalha na indústria de bens de consumo embalados disse que recebe upgrade na maioria de seus voos, mas percebeu que a American tem sido mais agressiva ao oferecer compras com dinheiro ou milhas.
Embora geralmente esteja no topo da lista, ele agora considera aceitar a oferta em vez de apostar em um upgrade gratuito em viagens pessoais se “parece barato o suficiente para presumir que outra pessoa também o compraria”.
