Eram quase quatro da manhã quando Kelsey acordou e viu luzes brilhando no corredor de sua casa em Melbourne.
A mulher de 32 anos estava deitada na cama quando percebeu que dois homens estavam a poucos metros de seu quarto.
“Senti como se meu coração estivesse batendo na garganta”, lembrou ela.
“Fiquei petrificado.”
Ela disse que um ladrão estava fazendo barulho no corredor depois de enroscar o pé em um túnel de gato.
Ela ouviu enquanto a dupla discutia o próximo passo.
Então, ela se lembrou de um dos homens entrando em seu quarto.
“Ele entrou na minha porta, acendeu a lanterna e viu que eu estava acordada”, disse ela.
“Acho que ele apenas disse: ‘Oh, merda’ e se virou.
“Eu definitivamente senti como se minha vida estivesse ameaçada.“
Mas foi o que aconteceu a seguir que ela descreveu como um “filme de terror”.
Suas tentativas desesperadas de chamar a polícia falharam, deixando-a chorando e hiperventilando.
Kelsey pegou seu iPhone 13 e tentou repetidamente ligar para Triple-0. (ABC noticias: Darryl Torpy)
Kelsey pediu para usar apenas seu primeiro nome, pois os homens que a roubaram continuam foragidos.
A Optus tem estado sob intensa pressão depois que centenas de clientes não conseguiram ligar para o triplo 0 durante duas interrupções em setembro, incluindo uma ligada a três mortes.
Aumentam as dúvidas sobre se há problemas mais generalizados com a rede Optus, com pedidos para uma melhor supervisão do sistema de chamadas de emergência.
‘Senti que ia vomitar’
A casa de Kelsey foi invadida no dia 15 de setembro e não poderia ter acontecido em pior hora porque seu companheiro estava ausente.
Ela usou seu iPhone 13 para ligar repetidamente para triplo 0, mas disse que várias tentativas não foram concluídas.
Uma gravação automática informou que a chamada não pôde ser concluída.
Ela disse que até tentou o número de emergência americano, 911.
“Estou hiperventilando, tipo chorando”, disse ela.
“Oh meu Deus, isso deveria funcionar, por que não está funcionando?
“Eu senti que ia vomitar.”
Kelsey diz que tentou ligar para Triple-0 quatro ou cinco vezes. (ABC noticias: Darryl Torpy)
Kelsey usa um plano telefônico americano da T-Cell, apesar de morar na Austrália, porque viaja para os EUA a trabalho.
Em sua casa em Melbourne, seu telefone se conecta rotineiramente à rede Optus usando roaming internacional.
Isso foi confirmado pelas configurações do telefone e por uma ligação para a T-Cell, disse ela, embora as investigações ainda não tenham confirmado se isso aconteceu na noite da invasão de casa.
O roaming internacional permite que os clientes usem seus telefones no exterior e se conectem a redes locais com empresas de telecomunicações estrangeiras.
Depois que as ligações falharam, Kelsey começou a ligar e enviar mensagens freneticamente para familiares e amigos até que alguém acordou.
Uma mensagem de texto para um parente do sexo masculino dizia: “Havia apenas alguém em casa e meu telefone não liga para 000. Você pode vir me buscar”.
Kelsey recorreu ao envio de mensagens para seu tio, que finalmente contatou o Triple-0. (ABC noticias: Darryl Torpy)
O parente masculino agiu rapidamente, chamando triplo 0.
A polícia de Victoria disse que foi notificada às 4h20 e chegou à casa de Kelsey 8 minutos depois.
No entanto, a polícia confirmou que os ladrões não foram encontrados e os detetives continuam investigando.
Kelsey disse acreditar que o atraso em chegar à polícia ajudou os homens a escapar e questionou se a rede Optus ou o sistema triplo-0 eram confiáveis.
“Isso me deixa muito brava”, disse ela.
“Eu não diria que posso confiar neles.“
Kelsey é um dos cinco usuários de telefone que disseram à ABC que não conseguiram ligar para o triplo-0.
Todos os casos ocorreram nos últimos meses e fora das duas interrupções recentes do Optus.
A ministra sombra da oposição, Melissa McIntosh, disse que as questões sistêmicas precisam ser investigadas minuciosamente.
Ela quer que todos os cinco casos, incluindo o de Kelsey, sejam investigados em uma próxima investigação do Senado, que começa na próxima semana.
“É o pior pesadelo de toda mulher estar nessa situação”, disse ela.
“Espero que essas pessoas tenham a oportunidade de dar a sua opinião nesse inquérito.”
Uma captura de tela mostrando Kelsey usando a rede Optus em roaming. (Fornecido)
A senadora verde Sarah Hanson-Younger concordou.
“Esses exemplos realmente mostram que temos um problema sério”, disse ela.
A Telstra, que administra o serviço triplo 0 nacional, disse que seus registros não “identificaram nenhuma chamada em nossa rede triplo 0 para este chamador”. [Kelsey].”
A T-Cell disse à ABC que conversou com Kelsey e estava investigando o que aconteceu.
A Optus disse que não houve queda de rede no momento em que ela tentou ligar para o triplo-0 e estava buscando mais informações.
‘Todo o sistema precisa de uma revisão’
A Ministra das Comunicações, Anika Wells, e o regulador da indústria, a Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia (ACMA), também estiveram sob escrutínio significativo, com alegações de que não tinham feito o suficiente para proteger o público.
O senador Hanson-Younger afirmou que a ACMA não responsabilizou a Optus.
“Há uma falha da Optus, mas também há uma falha do próprio regulador”, disse ela.
“A ACMA, o regulador que deve responsabilizar essas empresas e garantir que cumpram as condições das suas licenças, tem sido ineficaz.
“Todo o sistema precisa de uma revisão.”
A Sra. Wells escreveu agora à ACMA, instruindo-a a exigir que os provedores de telecomunicações mantenham um registro público de suas interrupções de rede.
O ABC colocou questões ao ministro das Comunicações sobre as alterações ao registo público.
Em resposta, um porta-voz do governo disse: “Se houver interrupções, as pessoas devem saber sobre elas”, e a nova norma “proporcionará maior transparência”.
Sra. McIntosh diz que a ACMA é o órgão errado para investigar as interrupções do Optus e pediu uma investigação independente mais ampla. (ABC noticias: Billy Cooper)
No entanto, McIntosh disse que a versão trabalhista do registro period falha, dizendo que as empresas de telecomunicações não deveriam estar no comando.
As penalidades agora serão triplicadas para US$ 30 milhões para empresas de telecomunicações que não conseguirem garantir a realização de chamadas de emergência.
A multa de US$ 12 milhões que a Optus recebeu após sua enorme interrupção da rede em 2023, quando mais de 2.100 chamadas de emergência falharam, foi considerada totalmente inadequada.
As empresas de telecomunicações devem garantir que as chamadas de emergência sejam conectadas mesmo durante interrupções na rede, usando o que é conhecido como “tenting on”, onde a chamada de um cliente é redirecionada para outra rede.
Ms McIntosh também questionou se a ACMA é “adequada para o propósito”.
“Precisamos analisar o regulamento e fazer mudanças para que seja eficaz”, disse ela.
Ela acredita que a ACMA é o órgão errado para investigar as interrupções do Optus e pediu uma investigação independente mais ampla.
Kelsey também estava contatando amigos depois de não conseguir passar para o triplo 0. (ABC noticias: Darryl Torpy)
Especialistas dizem que as chamadas triplo 0 podem falhar por vários motivos, incluindo:
- Falhas por falta de recepção
- Interrupções de rede
- Problemas com organizações de serviços de emergência
- Erro do usuário
- Problemas do dispositivo, como telefones mais antigos com software program desatualizado ou
- Celulares comprados no exterior
Eles questionaram se houve testes suficientes de redes e dispositivos.
As empresas de telecomunicações são legalmente obrigadas a bloquear o uso de suas redes por telefones que não podem ligar para serviços de emergência.
‘Eles estavam gritando por dinheiro’: outro fracasso triplo 0
A ABC conversou com outra mulher que usava a rede Optus, que disse não ter conseguido falar com a polícia depois de ouvir uma discussão acalorada entre seus vizinhos no remaining de setembro.
“Eu estava preocupada com a segurança da mulher, pois elas gritavam por causa de dinheiro”, disse ela.
Sua primeira tentativa de chamar o triplo 0 em seu iPhone 13 funcionou antes de ser cortada. Ela disse que quatro chamadas adicionais falharam antes que ela conseguisse atender.
A mulher, que não quer ser identificada, é cliente da Amaysim – empresa da Optus que utiliza a mesma rede.
Ela apresentou queixa ao Provedor da Indústria de Telecomunicações.
A Telstra confirmou que a mulher se conectou originalmente à sua operadora triplo 0 antes que a chamada fosse desconectada.
Então, outra chamada um minuto depois foi conectada com sucesso e a mulher relatou “um problema na linha Optus”, antes de ser atendida com sucesso.
A polícia de Victoria confirmou o recebimento de seu relatório.
Optus disse que não houve interrupção da rede no momento em que ela tentou ligar para o triplo 0 e os registros confirmaram sua primeira e última ligação para o triplo 0.
Hora de coragem política
Houve mais de 11,7 milhões de chamadas para o triplo 0 no último exercício financeiro, com mais de 84 por cento feitas a partir de telemóveis.
Craig Anderson, do Grupo de Trabalho Nacional de Comunicações de Emergência (NECWG), acredita que a confiança do público no triplo-0 seria fortalecida se as pessoas tivessem outra forma de fazer contato.
Há mais de uma década, o NECWG apresentou uma proposta ao ministro das comunicações para introduzir mensagens nos serviços de emergência.
Craig Anderson, Grupo Nacional de Trabalho de Comunicações de Emergência, diz que as pessoas deveriam poder enviar uma mensagem de texto para os serviços de emergência. (ABC Information: Christopher Gillette)
“Você seria capaz de enviar mensagens de texto diretamente para o triplo-0, interagiria com um operador triplo-0 inicial da Telstra.”
Anderson disse que as mensagens ajudariam as pessoas que sofrem violência doméstica e acquainted e as pessoas que têm o inglês como segunda língua e que poderiam usar um aplicativo de tradução.
Ele disse que também seria útil para pessoas em áreas com fraca cobertura de telefonia móvel.
“É preciso haver alguma coragem para aceitar essa mudança”, disse Anderson.
Optus se recusou a ser entrevistado.
Num comunicado, um porta-voz disse: “Os australianos esperam, com razão, poder ligar-se aos serviços de emergência quando precisarem de apoio crítico.
“Levamos extremamente a sério o nosso compromisso com os serviços triplo 0 e continuamos comprometidos com a transparência e a responsabilização em torno dos eventos de 18 de setembro de 2025.”
Num comunicado, o regulador da indústria ACMA disse que os casos descobertos pela ABC eram “preocupantes” e que iria investigar mais a fundo.
A ACMA disse que as disputas individuais de clientes deveriam ser relatadas primeiro ao Provedor da Indústria de Telecomunicações para que o regulador pudesse se concentrar nas investigações sobre “não conformidade sistêmica por parte das empresas de telecomunicações”.
Ele defendeu seu papel, dizendo que continuava investigando as recentes interrupções do Optus e introduziu novas regras para fortalecer os requisitos de serviço de chamadas de emergência, inclusive para as empresas de telecomunicações bloquearem dispositivos móveis que não pudessem se conectar ao triplo-0 e melhores testes das mudanças de rede propostas.
