NOVOAgora você pode ouvir os artigos da Fox Information!
EXCLUSIVO: O órgão de fiscalização interno da Administração da Segurança Social (SSA) confirmou que os dados do serviço telefónico divulgados publicamente pela agência eram precisos e que o desempenho melhorou durante o ano fiscal de 2025, de acordo com uma nova auditoria concluída após a senadora Elizabeth Warren, D-Mass., questionar se os números eram confiáveis.
O Gabinete do Inspector-Geral (OIG) analisou as métricas telefónicas nacionais do número 800 da SSA e concluiu que os dados que a agência divulgou ao público estavam correctos e que o serviço geral melhorou durante o ano fiscal de 2025, de acordo com um projecto de relatório de auditoria fornecido à liderança da agência antes da divulgação pública. O relatório não emitiu nenhuma recomendação à agência.
A revisão foi iniciada depois que Warren expressou preocupação em junho sobre os longos tempos de espera e a confiabilidade dos dados de desempenho telefônico da SSA. Ela solicitou formalmente uma auditoria em 24 de julho, o que levou o Comissário da SSA, Frank J. Bisignano, que atua no governo do presidente Donald Trump, a concordar com uma revisão independente por parte do órgão de fiscalização.
A auditoria constatou que a SSA atendeu 68 milhões de chamadores durante o ano fiscal de 2025, seja por meio de agentes reais ou sistemas automatizados, um aumento de 65% em relação ao ano anterior. O tempo médio de espera flutuou no início do ano, mas melhorou de forma constante, de acordo com a auditoria, encerrando o ano fiscal em cerca de sete minutos em Setembro, depois de ter atingido um pico de cerca de 30 minutos em Janeiro.
TRUMP DIZ QUE ELIZABETH WARREN ‘PRECISA FAZER UM TESTE DE DROGAS’
O presidente Donald Trump posa com o comissário da Administração da Segurança Social, Frank Bisignano, no Salão Oval enquanto Trump exibe uma proclamação assinada. (Cortesia da Administração da Segurança Social)
A métrica citada pela agência, conhecida como Velocidade Média de Atendimento, mede apenas o tempo que os chamadores esperam ativamente em espera antes de falar com um funcionário e não inclui o tempo gasto esperando por retornos de chamada.
“No ano passado, as pessoas esperaram 40 minutos ao telefone e agora estão com um dígito. Estamos fazendo o dobro de ligações”, disse Bisignano.
Numa entrevista exclusiva à Fox Information Digital, Bisignano disse que a auditoria confirmou o que a liderança da agência tem relatado publicamente sobre melhorias nos níveis de serviço.
“A senadora Warren estava completamente errada em tudo o que dizia, e agora foi provado”, disse Bisignano, citando a conclusão do órgão de fiscalização de que as métricas telefónicas divulgadas publicamente pela SSA foram calculadas com precisão.
Bisignano disse que acolheu favoravelmente a auditoria e estava confiante de que os dados resistiriam a um escrutínio independente.
EXCLUSIVO: TRUMP APRESENTA BENEFÍCIOS DE ‘ZERO IMPOSTO’ PARA A MAIORIA DOS IDOSOS NO 90º ANIVERSÁRIO DA SEGURANÇA SOCIAL
O presidente Donald Trump segura uma proclamação assinada no Salão Oval em homenagem ao 90º aniversário da Lei da Previdência Social, enquanto o Comissário da Previdência Social, Frank Bisignano, observa, 14 de agosto, em Washington, DC (AP/Alex Brandon)
O relatório do inspector-geral concluiu que o desempenho telefónico da SSA melhorou durante o ano fiscal de 2025, em grande parte devido a mudanças operacionais, incluindo a implementação de uma nova plataforma de telecomunicações baseada na nuvem, automação alargada e realinhamentos de pessoal. A plataforma, implementada em agosto de 2024, permitiu à SSA aumentar a capacidade de chamadas, ampliar as opções de autoatendimento e monitorar o desempenho em tempo actual, segundo o relatório.
O órgão de fiscalização também confirmou que o processo interno de verificação de dados da SSA garantiu a precisão, comparando os dados brutos com as métricas relatadas e trabalhando com os fornecedores para resolver quaisquer discrepâncias. A auditoria não encontrou provas de que a agência tenha deturpado o seu desempenho nacional no número 800.
Bisignano disse que as melhorias foram impulsionadas por uma combinação de tecnologia, mudanças de processos e ajustes na força de trabalho.
O relatório explica que a SSA registou volumes de chamadas especialmente elevados entre Janeiro e Março de 2025 devido ao Medicare e questões relacionadas com impostos, bem como à implementação da Lei de Justiça da Segurança Social de 2023, que afectou mais de 3,2 milhões de beneficiários.
Apesar do aumento, a agência reduziu o tempo médio de espera ao longo do ano.
A SEGURANÇA SOCIAL FAZ 90 ANOS. ESTAMOS TORNANDO-O MAIS INTELIGENTE, MELHOR E MAIS RÁPIDO SOB TRUMP
O Comissário da Segurança Social, Frank Bisignano, responde às críticas de que a administração Trump está a destruir o programa da rede de segurança social. (Mandel Ngan/AFP through Getty Photos)
A auditoria também constatou que cerca de 25 milhões de chamadas durante o ano fiscal de 2025 terminaram sem que os chamadores recebessem serviço, seja porque os chamadores se desconectaram, não responderam às tentativas de retorno de chamada ou encontraram sinais de ocupado. Essas ligações não foram incluídas nas métricas de tempo de espera da agência.
A automação desempenhou um papel crescente na absorção do aumento. De acordo com a auditoria, os sistemas automatizados trataram uma média de quase 2,9 milhões de chamadas por mês no ano fiscal de 2025, contra cerca de 300.000 por mês no ano anterior. Os serviços automatizados permitiram que os chamadores concluíssem tarefas comuns sem falar com um agente ao vivo, reduzindo a pressão nas linhas telefônicas.
O inspetor-geral também revisou como o SSA calcula sua métrica de velocidade média de resposta, que mede o tempo que os chamadores esperam ativamente em espera antes de falar com um funcionário. A auditoria esclareceu que os chamadores que aceitam um retorno de chamada são contabilizados como tendo tempo de espera ativo zero, metodologia que reduz a média, mas não inclui o tempo que os chamadores esperam para receber retornos de chamada.
Bisignano disse que a transparência sobre como os números são calculados é essencial.
“Descobrimos como aproveitar a tecnologia, a engenharia de processos e o capital humano”, disse ele.
As mudanças de pessoal também contribuíram para a reviravolta. No início do ano fiscal de 2025, o número de funcionários disponíveis para atender chamadas nacionais para o número 800 diminuiu cerca de 13 por cento. Em julho, a SSA começou a designar cerca de 1.000 funcionários de campo por dia para ajudar a lidar com o quantity de chamadas nacionais. A auditoria constatou que isto coincidiu com melhorias acentuadas nos tempos de espera, com a velocidade média de resposta a cair de cerca de 13 minutos em junho para cerca de 7,5 minutos em julho.
A auditoria não avaliou os níveis de serviço ou os tempos de espera nos escritórios locais da Segurança Social.
Além dos tempos de espera, a auditoria constatou que a qualidade do serviço permaneceu elevada. Cerca de 87% dos chamadores que responderam a pesquisas pós-chamada disseram que seu problema foi resolvido no primeiro contato. Os resultados da pesquisa refletem o suggestions dos chamadores que contataram um funcionário da SSA e não incluem os chamadores que usaram apenas serviços automatizados.
Bisignano disse que as melhorias são mais importantes para os idosos e beneficiários que dependem dos serviços da Segurança Social.
“Estamos investindo na Seguridade Social e atendendo o público americano em um nível que nunca foi atendido antes”, disse ele. “Nós nos encontraremos onde você quiser: por telefone, nos escritórios de campo ou pela internet.”
Ele acrescentou que as pessoas que não ligaram para a agência recentemente podem ficar surpresas com o quanto mudou.
“O que mais os surpreenderia é a rapidez com que conseguem atender suas ligações”, disse ele.
CLIQUE AQUI PARA BAIXAR O APLICATIVO FOX NEWS
Olhando para o futuro, Bisignano disse que a agência planeia continuar a expandir os serviços digitais e a reduzir os atrasos, incluindo nos pedidos de invalidez, ao mesmo tempo que mantém a responsabilização através de uma supervisão contínua.
“Espere que sempre tenhamos melhorias de dois dígitos em todas as métricas que temos”, disse ele. “Este é apenas o começo.”
O relatório completo do EIG pode ser leia aqui.
“O resultado last é que o chefe da Previdência Social de Donald Trump mentiu sobre o tempo de espera das chamadas para encobrir sua bagunça no atendimento ao cliente”, disse o senador Warren em um e-mail à Fox Information Digital. “Este novo relatório de vigilância revela que os verdadeiros tempos de espera foram mais de três vezes superiores aos alegados pelo Comissário Bisignano, e dezenas de milhões de pessoas que ligaram simplesmente não conseguiram obter ajuda por telefone.”
