A segunda maior empresa de telecomunicações do país não conseguiu executar adequadamente uma atualização de serviço em 18 de setembro.
O passo em falso foi associado a duas mortes.
O experiente executivo Kerry Schott foi encarregado de descobrir o que aconteceu, por que aconteceu e o que fazer a respeito.
O relatório intitulado “The Triple Zero Outage at Optus: 18 September 2025” foi publicado.
Ele revela vários erros da Optus, tanto na implementação da atualização da rede quanto nos procedimentos de gerenciamento de risco que a empresa de telecomunicações implementou para solucionar o problema.
O mais preocupante, talvez, seja o uso da palavra “urgente” no relatório.
Afirma que apesar do fracasso da Optus em facilitar o serviço de emergência Triplo Zero duas vezes (2023 e 2025) e do trabalho que o conselho já realizou para corrigir os problemas, mais trabalho precisa ser feito “urgentemente”.
Serviços essenciais acompanhando a tecnologia
Na madrugada de 18 de setembro e nas 14 horas seguintes, 605 chamadores procuraram serviços de emergência Triple Zero e algum tipo de assistência.
A maioria dessas pessoas foi recebida em silêncio do outro lado da linha.
A Sra. Schott parece preocupada com o fato de haver um problema contínuo entre o serviço Triple Zero e os telefones conectados a ele.
Estimativas do Senado ouviram que milhares de dispositivos estavam sendo testados para conectividade Triple Zero. (ABC Notícias)
“É um sistema altamente regulamentado que foi originalmente concebido num mundo de 2G e 3G”, diz ela.
“As redes australianas essencialmente desativaram o 3G e funcionam em 4G e 5G.
“Os dispositivos tornaram-se muito mais sofisticados e os novos modelos normalmente incluem várias alterações nas suas características operacionais.”
Schott ‘intrigado’ com inconsistências
O analista independente de telecomunicações Paul Budde relacionou uma incompatibilidade tecnológica entre as redes móveis modernas e o serviço Triple Zero, e o tempo que alguns clientes Optus levaram para se conectarem aos serviços de emergência.
O relatório sugere que se alguns chamadores tivessem esperado por mais tempo, eventualmente teriam sido conectados.
No complete, 605 pessoas tentaram se conectar ao serviço Triplo Zero e 150 tiveram sucesso.
Ms Schott achou que isso period “intrigante”.
“Por que o procedimento de acampamento não funcionou é uma característica intrigante deste incidente”, escreveu ela.
As empresas de telecomunicações são obrigadas a ter recursos de acampamento, que redirecionam os chamadores para as redes disponíveis durante uma emergência.
A maioria das ligações nessas 14 horas não foi redirecionada, mas algumas sim.
“O que emergiu do comportamento dos dispositivos na época é que, para muitas chamadas, pode levar de 40 a 60 segundos para ativar”, escreveu a Sra. Schott.
“Em uma emergência, é improvável que as pessoas esperem tanto tempo, especialmente quando a única resposta que recebem é o silêncio na linha.
“Houve chamadas dos mesmos modelos e tipos de telefones celulares que tiveram sucesso ou não.”
Budde diz que é uma “descoberta alarmante”.
“Em uma emergência actual, as pessoas não esperam tanto tempo. Esse é um problema nacional, não apenas da Optus”, disse ele.
“É incrível que não soubéssemos disso antes, pois isso vem acontecendo há vários anos.
“Isso deveria pelo menos ter sido resolvido com o fechamento da rede 3G.”
Incidente Optus repleto de erros
Essa é apenas uma questão-chave em um relatório de 40 páginas que faz referência a vários erros cometidos pela Optus e seus contratantes na implementação de atualizações e na correção de erros.
Na verdade, o relatório observa que as instruções sobre as alterações necessárias para esta atualização, dadas pela Optus ao seu contratante Nokia, “estavam incorretas”.
Isso desencadeou uma cadeia de eventos repleta de erros.
A Sra. Schott observa: “Em um nível geral, a gestão de riscos deve ser elevada para que todas as três linhas de defesa na gestão de riscos funcionem corretamente”.
De forma alarmante, ela acrescentou que “este não é o caso neste momento”.
O presidente-executivo da Optus, Stephen Rue. (AAP: Bianca De Marchi)
A ministra das Comunicações, Anika Wells, convocou o chefe da controladora da Optus, Singtel, Kuan Moon Yuen, a Sydney para se encontrar com ela e o presidente da Optus, John Arthur, e o CEO Stephen Rue.
Em uma entrevista coletiva, Moon Yuen disse que Rue tinha seu apoio porque estava lá para colocar o Optus em forma.
Este relatório destaca que o Sr. Rue ainda precisa se atualizar:
“O trabalho nas áreas de gestão de riscos e auditoria está sendo supervisionado pelos dois Comitês relevantes do Conselho da Optus, liderados por dois Diretores com experiência adequada.
“No entanto, como o Conselho native só foi fortalecido recentemente, o seu trabalho de supervisão, e o do CEO, apenas começou.”
Budde diz, francamente, que não há tempo a perder neste trabalho de gerenciamento de risco e áudio que a Optus está realizando.
“Ainda estou preocupado com uma ação imediata e estrutural muito forte”, disse ele.
“Não temos apenas este incidente Optus, mas vários incidentes semelhantes de todos os principais gamers.
“Portanto, a questão do Optus deve ser tratada como um aviso, não como uma anomalia.
“A menos que comecemos a governar as telecomunicações como infraestruturas críticas, falhas semelhantes serão inevitáveis”,
ele disse.
Erros repetidos
Como acontece com qualquer tragédia, após o choque, a tristeza e a raiva, as pessoas afetadas querem simplesmente a garantia de que o incidente não acontecerá novamente.
No mínimo, as pessoas querem saber que todo o possível está sendo feito para evitar uma repetição.
O relatório Schott deixa claro que, após a interrupção da rede Optus em 2023, as recomendações feitas num relatório de Richard Bean, “foram implementadas pela Optus”.
No entanto, a Sra. Schott acrescenta que “são possíveis melhorias adicionais para ir além do requisito regulamentado”.
O conselho agora tem a tarefa de “fortalecer a resiliência e a confiabilidade da rede; simplificar a arquitetura de TI complexa e as plataformas críticas para reduzir a complexidade para funcionários e clientes; e trabalhar urgentemente para melhorar os processos, cuja necessidade foi destacada por este incidente”.
Fica claro então que a Optus está em uma corrida contra o tempo para garantir que os clientes conseguirão obter ajuda em momentos de necessidade.
