Numa manhã fresca de sexta-feira, no início de dezembro, a Abington Road, em Northampton, começa a agitar-se. Apesar de ter perdido nomes de destaque como Marks & Spencer, Moss Bros e H&M nos últimos anos, está atraindo moradores locais para uma tarefa de fim de semana: serviços bancários.
Ao longo da estrada para pedestres, os clientes entram e saem do HSBC, Barclays, Metro Financial institution e da sociedade de construção Nationwide. Mas é um cenário raro que desafia uma tendência mais ampla: mais de 6.000 agências bancárias no Reino Unido fecharam desde 2015, enquanto os patrões tentam cortar custos e empurrar milhões de clientes para serviços on-line.
No entanto, o alívio para os clientes pode estar próximo, com os bancos a suspenderem os encerramentos e a abrirem novos locais, no que parece ser um mini renascimento das agências físicas.
O HSBC UK comprometeu-se a manter todas as suas restantes 327 agências abertas até pelo menos 2027, enquanto o Barclays – que tem sido um dos mais agressivos no encerramento de locais – alargou o horário de funcionamento em 87 das suas cerca de 200 agências.
Os bancos desafiadores também estão contrariando a tendência de fechamento. Entre os credores mais pequenos, o Metro Financial institution lançou três novos locais em Gateshead, Chester e Salford, enquanto a Newcastle Constructing Society investiu milhões de libras num edifício listado como Grade II para abrir uma nova filial no centro da cidade de Newcastle.
“É interessante como as decisões comerciais estão começando a mudar”, disse Nikhil Rathi, presidente-executivo da Autoridade de Conduta Financeira, aos parlamentares este mês. “Estamos começando a ver mais instituições financeiras realmente buscando fazer do fato de manterem agências abertas por um determinado período uma virtude, e isso é uma mudança.”
A Nationwide assumiu um dos maiores compromissos, prometendo manter 696 agências abertas até pelo menos 2030. Essa notícia foi um alívio para Jatish e Sudha Shah, um casal de 70 anos, que estava preocupado com a possibilidade de sua filial native da Virgin Cash em Northampton estar sob ameaça após a aquisição do banco rival por £ 2,9 bilhões pela Nationwide em 2024.
Jatish, que tem deficiência auditiva, muitas vezes precisa de um espaço privado para discutir suas contas. Ele visita a filial da Virgin, que fica a apenas 300 metros de uma instalação da Nationwide, a cada poucos meses para verificar os ISAs do casal.
“Sei que poderíamos fazer isso on-line e sou bastante capaz, mas prefiro cara a cara”, disse ele. Se a agência tivesse fechado, acrescentou, o casal teria pensado em mudar para outro banco.
No entanto, em geral, as decisões de manter as agências abertas não reflectem uma inversão no comportamento dos clientes. A mudança para a banca digital levou a um declínio geral no número de visitas às agências, de acordo com a pesquisa da KPMG, que concluiu que um quinto dos clientes do Reino Unido não tinha visitado uma agência nos últimos dois anos.
Mas os bancos estão a constatar a vantagem de se ligarem pessoalmente aos clientes, embora através de uma rede muito mais pequena e mais barata. “Há um ponto splendid onde você tenta direcionar o maior número possível de clientes para os canais digitais, mas ainda é construtivo ter locais físicos”, disse John Cronin, chefe da empresa de pesquisa e análise SeaPoint Insights.
Parte da mudança tem a ver com servir titulares de contas mais velhos e com menos capacidade tecnológica, mas também está a ajudar os bancos a competir por clientes de pequenas e médias empresas que necessitam de aconselhamento ou ajuda com a papelada.
A tendência está a atrair até mesmo os nativos digitais, as gerações mais jovens que há muito tempo têm acesso a serviços apenas on-line, como Monzo, Starling e a marca Chase do JP Morgan. Mais jovens entre os 18 e os 24 anos visitaram uma agência bancária no ano passado do que aqueles com mais de 65 anos, com os clientes mais jovens a representar 72% das visitas de clientes.
“É um equívoco pensar que os clientes mais jovens só se preocupam com serviços bancários digitais”, disse Peter Rothwell, sócio e chefe de serviços bancários da KPMG UK. “Embora apreciem aplicativos integrados, muitos ainda valorizam ter uma agência native, seja para depositar dinheiro de um trabalho paralelo ou para um presente de aniversário.
“Ao mesmo tempo, os clientes mais velhos continuam a ser alguns dos clientes mais leais e financeiramente significativos, esperando não apenas conveniência, mas também taxas competitivas e serviço atencioso por parte dos seus bancos tradicionais.
“Para terem sucesso, os bancos devem atuar em ambas as frentes, oferecendo inovação digital sem perder de vista o toque pessoal que é importante para cada geração.”
De volta à Abington Road, a maioria dos clientes que chegavam ao Nationwide nas manhãs de sexta-feira procuravam simplesmente fazer saques em caixas eletrônicos internos. Mas alguns, como Diana Yates, 73 anos, tinham peixes maiores para fritar, tendo feito a viagem para lucrar com seus investimentos em títulos.
“Tenho serviços bancários pela Web. Mas devido à minha idade e porque moro sozinho, não me sinto confiante em fazer coisas com grandes quantias de dinheiro sozinho. Não tenho ninguém para sentar comigo e dizer: ‘Está tudo bem?’ Eles farão tudo na filial comigo.”
Gary Greenwood, analista bancário da Shore Capital, disse que a maioria dos bancos está tentando se transformar em “centros de aconselhamento, em vez de processamento diário”. Isso significou fornecer mais aconselhamento e apoio em relação a investimentos e acontecimentos da vida, como obter uma hipoteca ou obter uma procuração quando um ente querido já não consegue gerir as suas próprias finanças.
É aí que os centros bancários – onde os credores partilham um único native para compensar o encerramento de filiais locais – têm sido insuficientes. Muitos hubs oferecem apenas transações simples e carecem de um toque pessoal, deixando muitos subutilizados. A KPMG disse que 72% dos indivíduos do Reino Unido nunca visitaram um centro bancário.
Ameaças como golpes on-line e interrupções de serviços digitais também estão fazendo com que as agências pareçam mais atraentes. Embora geralmente estejam vinculados aos mesmos sistemas do serviço on-line, pode proporcionar uma sensação de segurança saber que os problemas podem ser discutidos em uma filial física com sua própria equipe dedicada.
Com o tempo, prevê Greenwood, as filiais tornar-se-ão ainda mais focadas em funções de apoio restritas, especialmente à medida que as gerações mais velhas falecem. “As transações diárias serão processadas através de terminais de autoatendimento, enquanto a equipe estará focada em fornecer aconselhamento de valor agregado e na resolução de questões mais complicadas”, disse ele.
Cronin acredita que a inteligência synthetic também pode ser uma bênção para as filiais, apesar dos temores sobre a tecnologia. Os chefes dos bancos esperam que esta possa substituir muitas operações manuais nos escritórios administrativos, aumentando potencialmente a possibilidade de contacto presencial.
“É aí que está o foco na eficiência”, disse Cronin. “Eram filiais há 10 anos, e agora isso já aconteceu em grande parte. Talvez haja outra onda de fechamento de filiais [coming] daqui a alguns anos [though]. Suspeito que será assim que tudo vai acontecer: é uma pausa e não um estado closing.”
