Nas consequências, o primeiro -ministro Anthony Albanese sugeriu que o executivo -chefe da Optus, Stephen Rue, deveria considerar a renúncia, o ministro das Comunicações, Anika Wells, sinalizou novas penalidades “significativas” e os verdes estão pressionando a “regulamentação direta” do setor de telecomunicações.
Aqui está como tudo se desenrolou.
Quinta -feira – colapso
O Optus lançou uma atualização de firewall no sul da Austrália no início da manhã na quinta -feira, 18 de setembro.
Isso desencadeia uma interrupção que durará 13 horas, com as autoridades estaduais e federais deixadas no escuro sobre o evento até o remaining da tarde. Parece também que a própria empresa não estava ciente da magnitude da quebra até cerca de 13h30, quando um cliente entrou em contato diretamente com o Optus diretamente.
O primeiro -ministro da Austrália do Sul, Peter Malinauskas, disse que seu governo alertou Optus sobre uma interrupção à tarde.
“Na quinta-feira, na hora do almoço ou na região, o Serviço de Ambulância da Austrália do Sul notou uma queda no número de chamadas que chegam do Triple-0”, disse ele na segunda-feira seguinte.
“Eles então entraram em contato com a polícia e a polícia da Austrália do Sul relataram uma observação semelhante e, em seguida, Optus foi contatado por nós”.
Pelo menos cinco australianos disputaram os name facilities da Optus na quinta -feira de manhã para alertar a companhia da interrupção, mas os trabalhadores do centro não conseguiram escalar os avisos.
Pesadelo
Três mortes estão ligadas ao evento: um homem de 49 anos, um homem de 74 anos, Perth, de 74 anos, e uma mulher de Adelaide, de 68 anos.
Pensa-se inicialmente que a interrupção estava ligada à morte de um bebê de 8 semanas em SA, mas desde então a polícia da Austrália do Sul declarou que a interrupção period “improvável” de contribuir para a morte do bebê.
Sexta -feira – choque e indignação
A história começa na vista do público na tarde de sexta -feira.
Rue lidera as câmeras às 17h45 e pede desculpas, reconhecendo o fracasso generalizado e prometendo uma investigação completa.
A empresa e os governos estaduais e federais lutam para entender o que aconteceu.
O Optus imediatamente começa a pegar fogo de um público indignado e furioso do governo sobre o colapso em si, mas também como a empresa respondeu e notificou as principais partes interessadas.
Malinauskas, falando às 19h, disse que aprendeu sobre as 000 mortes ligadas à conferência de imprensa da Optus.
“Não testemunhei tanta incompetência de uma corporação australiana em relação às comunicações”, disse ele na noite de sexta -feira.
“Pior que isso, é um tanto extraordinário para mim e membros seniores do governo da Austrália do Sul que o Optus tenha visto adequado fazer esse anúncio durante o curso de uma conferência de imprensa e somente após o início dessa conferência de imprensa, para aconselhar membros seniores do governo do sul da Austrália sobre essa ocorrência”.
A Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia (ACMA), que regula o setor de telecomunicações, foi notificada do problema somente depois de ter sido resolvido.
Segunda -feira – investigações em andamento
O chefe da Acma Nerida O’Loughlin lança uma investigação sobre o evento.
A ministra das Comunicações, Anika Wells, diz que Optus será “responsabilizado pelo fracasso.
Quarta -feira – ‘erro humano’
Rue disse que uma investigação interna preliminar indicou que o erro humano causou o colapso.
“Na primeira noite da atualização, as medidas tomadas nas atualizações bem -sucedidas passadas de natureza semelhante não foram seguidas”, disse ele.
“Essa questão ocorreu porque havia um desvio de processos estabelecidos”.
Ele disse que a primeira etapa, desviando os pedidos da parte central da rede, não foi concluída, confirmando “foi resultado do erro humano” e não de uma falha técnica.
O Optus promete uma investigação independente, liderada pelo ex -diretor da NBN Kerry Schott.
A revisão examinará as causas da interrupção, o gerenciamento de chamadas Triple-0 em toda a rede Optus, adesão às políticas operacionais e requisitos legislativos e a resposta da Companhia ao incidente.
Rue derrotou sugestões de que a interrupção estava ligada a operações de corte de custos ou no exterior.
“Independentemente de onde um processo seja realizado, a questão foi que um processo não foi seguido. E para ser muito claro, a responsabilidade por isso repousa com Optus”, disse ele.
O Optus possui cerca de 3600 trabalhadores de name middle no exterior em toda a Índia e nas Filipinas e cerca de 250 operadores do centro da Austrália.
O que vem a seguir?
Yuen Kuan Moon, o executivo -chefe do conglomerado de telecomunicações de Cingapura Singtel, deve voar para o país na segunda -feira.
A Singtel possui decisões de Optus e investimento no fluxo da rede Optus da liderança de Singtel.
Wells disse que havia procurado uma reunião com Singtel para discutir a interrupção e esperava se encontrar com a empresa na próxima semana.
“Embora tenhamos que deixar a investigação se desenrolar e precisamos ser considerados em uma resposta do governo aos resultados dessas investigações, encontrando-se com Singtel, eu acho, é um passo importante para nós e também para darmos à confiança dos contribuintes australianos em nosso sistema Triple-0, principalmente antes da temporada de desastres de verão”, disse ela.
Singtel está listado na Bolsa de Valores de Cingapura e possui uma capitalização de mercado de cerca de US $ 82 bilhões (US $ 93 bilhões).
Wells alerta que o Optus pode “esperar mais” penalidades do fracasso.
“Não acho que Optus ficaria surpreso ao me ouvir dizer esta manhã que acho que eles podem – sujeitos aos fatos – espere multas mais significativas”, disse ela.
“Mas isso é para a ACMA determinar. Eles são responsáveis por penalidades em relação às falhas de telecomunicações”.
Escândalos em todos os lugares
A quebra do Triple-0 é apenas a mais recente de uma série de escândalos de alto nível para a empresa problemática.
Em 2023, sofreu uma interrupção tripla-0 que afetou 2145 pessoas.
Ele recebeu uma penalidade de US $ 12 milhões para esse evento e implementou 18 recomendações do governo para evitar interrupções futuras.
E nesta semana, a Optus enfrentou uma multa de US $ 100 milhões do tribunal federal por táticas de vendas “terríveis e predatórias” direcionadas a australianos vulneráveis de 2019 a 2023.
A marca pode se recuperar?
O Optus provavelmente sofrerá uma “erosão do valor da marca”, de acordo com o professor associado de advertising and marketing da UQ Enterprise Faculty Ravi Pappu, mas ainda pode se recuperar.
“As marcas buscam várias estratégias. Primeiro, as marcas se desculpam. Por exemplo, quando a Toyota identificou uma falha em seu sistema de freios nos 2010, seu CEO pediu desculpas.
“As marcas melhoram os esforços de advertising and marketing. A Toyota recordou milhões de veículos defeituosos, corrigiu -os sem nenhum custo para os clientes, melhorou seus sistemas de qualidade, iniciou uma linha de apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, aumentou as garantias e colocou uma série de outras medidas, todas as quais viu a Toyota recuperar o terreno perdido.
“Ou seja, a Toyota trabalhou duro para obter associações de marcas favoráveis, por exemplo, confiáveis, de alta qualidade, segurança.
“As marcas tomam ações corretivas. O Optus pode instalar um novo sistema de backup que garante que não haja falhas no futuro e informar os clientes sobre como as ações tomadas provavelmente garantirão que os incidentes não ocorram no futuro”.
Nos cenários de crise, Pappu também disse que as marcas tendem a empregar “Redução de estratégias de ofensividade”.
“Ou seja, a marca informa aos consumidores que as consequências do incidente não são tão ruins”, disse ele.
“É improvável que isso seja útil ou eficaz no presente caso, pois houve perda de vidas”.
O guru da advertising and marketing Anna Hartman, da Escola de Pesquisa da ANU, disse que a posição de Rue period “precária”.
“Embora o consumidor médio possa não saber o nome dele, os consumidores afetados e outros que seguem a empresa terão grandes expectativas para sua liderança”, disse ela à Newswire.
“Já posso ver como algumas de suas práticas de comunicação foram julgadas negativamente e, portanto, prejudicaram sua própria credibilidade e a de sua equipe de comunicação”.
Ela disse que o evento foi um “grande golpe” para optar “reputação já danificada”.
“O fato de se originar de um erro humano com tão trágicas conseqüências humanas, em vez de um ataque cibernético, toca de maneira diferente e explica a alta emoção na opinião pública”, disse ela.
“Esta é uma crise que atinge o centro da credibilidade da marca como um provedor de serviços confiável”.
Inscreva -se no Herald Premium Editor’s Picksentregue diretamente à sua caixa de entrada toda sexta -feira. O editor-chefe Murray Kirkness escolhe os melhores recursos, entrevistas e investigações da semana. Inscreva -se no Herald Premium aqui.
