Ainda não há ROI em IA? Experimente estas seis táticas comprovadas para criar valor comercial real

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Principais conclusões da ZDNET

• Há uma preocupação crescente de que a IA seja uma bolha prestes a estourar.
• Líderes digitais inteligentes adotam uma abordagem tática para casos de uso.
• Eles conseguem a adesão dos executivos concentrando-se nas prioridades estratégicas.

Com o relatório recente do MIT de que apenas 5% dos projetos de IA proporcionam valor, há um receio crescente de que a bolha que rodeia as tecnologias de IA generativas e de agente esteja prestes a rebentar.

No entanto, Fausto Fleitesvice-presidente de inteligência de dados da especialista em jardinagem Scotts Miracle-Gro, é um líder empresarial que visa amenizar essas preocupações.

Além disso: uma minoria de empresas ganhou muito com a IA. O que eles estão fazendo certo?

Fleites construiu uma carreira de sucesso usando aprendizado de máquina e IA para transformar informações em insights – e agora essas experiências estão impulsionando implantações inovadoras em um negócio estabelecido há muito tempo.

Anteriormente em cargos seniores de liderança digital na Sears e Accenture, Fleites começou a trabalhar com Scotts em fevereiro de 2023. Ele viu a oportunidade de aplicar sua experiência e ajudar a empresa de 150 anos a abraçar a tecnologia emergente.

Ele começou construindo as bases de TI, com tecnologia da AWS e do Google, para aplicar modelos de aprendizagem profunda aos dados corporativos, criando insights de tomada de decisão para a equipe executiva.

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Durante o ano passado, Fleites desenvolveu casos de uso para a exploração de IA generativa e de agente. Ele contou à ZDNET como as explorações de sua equipe geraram interesse em IA em toda a empresa. “O bom é que temos sido muito táticos nos casos de uso e nas vitórias, e esse sucesso nos ajudou nas conversas com os outros grupos que almejamos.”

Seis maneiras de criar valor a partir da IA

A estratégia de IA de Fleites na Scotts está dividida em duas áreas: esforços voltados para o consumidor, como melhorar a pesquisa e os chatbots, e elementos de back-office, que se concentram na reinvenção de processos internos, incluindo a reescrita de e-mails de atendimento ao cliente. Discutiremos isso em detalhes mais tarde.

Desde o desenvolvimento de soluções baseadas em IA até desafios de negócios, Fleites oferece seis lições de práticas recomendadas para outros líderes digitais:

1. Itere rapidamente e aprenda com seus erros. “Um exemplo é que criamos nosso protótipo para recomendações de produtos com extrema rapidez usando ChatGPT ou Gemini, e aprendemos as limitações de nosso negócio. Nós mudamos com extrema rapidez. Essa cultura de iteração rápida, aprendizado com erros e fracasso rápido é a chave para o sucesso.”
2. Seja pequeno e ouça os especialistas. “Eu sugeriria evitar projetos big bang que duram vários anos e não têm nenhum valor comercial claro, porque a IA é uma tecnologia em rápida evolução. Qualquer um que lhe disser: ‘Tenho 20 anos de experiência em geração de IA’, está mentindo para você. Você deve se adaptar à forma como a tecnologia está evoluindo.”
3. Crie uma estratégia e concentre-se nos KPIs. “Muitas empresas estão apenas implementando IA por causa do que lêem on-line. Elas estão apenas implantando IA para ter IA, e estão falhando nisso. Comece alinhando seus casos de uso de IA a uma estratégia de negócios com KPIs claros e mensuráveis.”
4. Trabalhe em toda a empresa e deixe as pessoas participarem. “Formamos equipes multifuncionais que agem como startups. A ideia é que você possa lidar com casos de uso de curto prazo. Uma mudança cultural precisa acontecer para tornar sua organização mais ágil, colaborativa e orientada por dados.”
5. Aprimore suas plataformas e aperfeiçoe sua abordagem. “Invista em tecnologias básicas para tornar seus dados mais precisos e acessíveis. Para o bate-papo com IA, usamos o conhecimento do produto que temos como empresa de 150 anos para potencializar nossas conversas. Mas tivemos que formatar esse conhecimento de diferentes maneiras para sermos mais eficientes com a IA.”
6. Concentre-se na gestão de mudanças e comprove os benefícios. “Iniciamos essas discussões e começamos a desenvolver casos de uso há quase um ano e meio. Ainda vamos à empresa com todos os casos de uso potenciais. Mas as primeiras vitórias em serviços ao consumidor nos permitiram replicar essa história de sucesso em outras áreas.”

Impulsionando o atendimento ao cliente

Os esforços de Fleites voltados para o consumidor, habilitados para IA, produziram resultados significativos em duas áreas: resultados de pesquisa e serviços de chatbot. “Essas duas características principais são fundamentais para a nossa estratégia”, disse ele.

A pesquisa de IA é executada por meio de um aplicativo RAG no Google Vertex AI, onde os clientes podem usar linguagem natural para pesquisar o catálogo da empresa e receber respostas às suas perguntas.

“Antes de introduzirmos esta tecnologia, os clientes tinham que usar o termo exato, como ‘fertilizante’, para obter resultados”, disse ele. “Agora, os consumidores podem expressar qualquer dúvida em seu próprio idioma e obter resultados.”

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A empresa também está usando IA para melhorar a qualidade das conversas com os clientes em seu agente de chat baseado na web.

 

“É a primeira versão”, disse ele. “Tem apenas cinco jornadas, mas já cobre recomendações de produtos sem alucinações e aborda alguns dos problemas de solução de problemas, como a germinação de sementes de grama. Os consumidores também podem ser transferidos para um agente ao vivo para consultas detalhadas.”

A experiência de chat é desenvolvida pela Sierra, uma empresa de tecnologia que fornece agentes de IA personalizados para atendimento ao cliente. Fleites disse que sua equipe fornece catálogo de produtos e informações de perguntas para Sierra por meio de APIs executadas na plataforma Google Cloud.

“O chat é onde temos recomendações avançadas de produtos, onde o agente reconhece a intenção e depois faz uma série de perguntas investigativas”, disse ele.

“Então, por exemplo, se você disser: ‘Quero um fertilizante, quero alimentar meu gramado’, a IA entra em dois ou três níveis de perguntas para dizer: ‘Este é o produto que você precisa com as restrições corretas com base na sua localização.'”

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Fleites disse que esses dois recursos são os primeiros passos na jornada de IA da empresa para os clientes.

“Esse tipo de desenvolvimento é crucial para nossa estratégia de longo prazo de fornecer uma experiência diferente, onde seja mais coloquial e onde eles possam expressar o que procuram em seu idioma”.

Reimaginando processos internos

Fleites disse que esta segunda área de trabalho usa a IA como copiloto para auxiliar em processos de trabalho repetitivos, dando à equipe tempo para se concentrar em atividades estratégicas e de maior valor.

“A maioria das empresas está pensando em usar IA apenas para bate-papo voltado ao consumidor, mas o verdadeiro ROI para empresas como a Scotts está, na verdade, na automação de processos de back-office”, disse ele.

Este processo já começou. A organização de Fleites desenvolveu um serviço de produção, conhecido como Email Rewrite, que pega textos de artigos internos de conhecimento do Salesforce e cria respostas coerentes.

“Esta ferramenta agente reescreve e-mails em menos de 30 segundos com a voz certa da marca para tornar o texto coeso”, disse ele.

“Nossa equipe pode experimentar diferentes opções a partir das vozes de nossa marca e agora, em um minuto, somos capazes não apenas de responder ao e-mail – e ganhamos eficiências significativas desse ponto de vista – mas a qualidade do e-mail é 10 vezes melhor do que era antes.”

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Fleites disse que sua equipe continua trabalhando com a empresa para encontrar mais casos de uso de back-end por meio de um processo de análise chamado X-Ray.

“Esse trabalho consiste em usar agentes para lidar com tarefas manuais e repetitivas. Precisamos começar agora a visualizar os processos, e estamos fazendo isso ativamente por meio desse processo de análise”, disse ele.

“Estamos trabalhando para abordar a forma de encarar a automação de agentes de uma determinada perspectiva, como um assistente, por exemplo, para poder fazer um trabalho melhor. Estaremos trabalhando ativamente para abordar preocupações para construir a confiança dos funcionários nos casos de uso.”

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