Siga ZDNET: Adicione-nos como fonte preferencial no Google.
Principais conclusões da ZDNET
- A IA está transformando a experiência do cliente em toda a empresa.
- A excelência CX requer coordenação perfeita entre as operações.
- A força de trabalho inclui IAs agentes que aumentam as capacidades humanas.
Na semana passada, passei vários dias em Viena, Áustria, participando do NiCE Analyst Summit 2025. O encontro é agora um fórum anual que reúne analistas do setor como eu, liderança executiva da NiCE, parceiros e clientes. Como esperado, o tema central deste ano centrou-se em como a IA está a transformar a experiência do cliente (CX), não apenas no contact heart, mas em toda a empresa.
O cenário parecia adequado. Viena é frequentemente conhecida como a cidade da música, com orquestras que combinam perfeitamente centenas de instrumentos. De muitas maneiras, esse espírito de orquestração definiu o próprio evento. Oferecer excelente CX hoje não significa tocar bem uma única nota. Trata-se de unir todas as funções de negócios – desde o contact heart até as operações de vendas, advertising and marketing, mid-office e back-office – em uma sinfonia sincronizada.
A liderança da NiCE enfatizou sua missão de ajudar as empresas a dominar essa orquestração em um mundo CX que prioriza a IA.
Velocidade, autenticidade e propósito
O CEO Scott Russell abriu a conferência lembrando ao público que “A velocidade é uma escolha”. Ele enfatizou que velocidade não significa pressa, mas movimento decisivo com intenção e agilidade. Ele vinculou esse conceito à autenticidade, explicando que, para a NiCE, sucesso significa garantir que as palavras estejam alinhadas com as ações em cada interação com clientes e parceiros.
Russell e outros líderes de empresas presentes no evento compartilharam suas análises sobre como o mercado de contact heart está evoluindo. De acordo com a perspectiva da empresa, duas tendências paralelas estão convergindo: os fornecedores de contact heart como serviço (CCaaS) estão a expandir-se do entrance workplace para uma orquestração mais ampla da experiência do cliente, enquanto os sistemas de registo (por exemplo, CRM e CDP) estão a expandir-se a partir do mid e again workplace. O resultado é o surgimento do que a NiCE chama de Plataforma de Experiência do Cliente (CEP), uma plataforma unificada que orquestra experiências em todos os pontos de contato do cliente e departamentos internos.
Além disso: essas indústrias voltadas para o consumidor são as que adotam mais rapidamente os agentes de IA
Este posicionamento estratégico reflete uma realidade de mercado mais ampla que a pesquisa da Aberdeen validou consistentemente: a excelência CX requer uma coordenação perfeita entre as operações de entrance, center e back-office. À medida que as empresas continuam a aumentar o número de canais no seu combine de canais CX – a pesquisa da Aberdeen mostra um aumento mais do que duplo entre 2010 e 2024 – a complexidade de fornecer interações contextuais e personalizadas cresceu exponencialmente.
Russell delineou três prioridades estratégicas que orientam a transformação da NiCE em uma plataforma CX com IA:
- Inovação focada em CX
- Sendo ótimo para fazer negócios
- Rapidez na execução
Possuir o ponto de engajamento
Jeff Comstock, presidente de produto e tecnologia, e a mais recente adição à equipe de liderança executiva da empresa, falou sobre a necessidade de as organizações serem donas do ponto de envolvimento do cliente, sejam humanos, ferramentas de autoatendimento ou sistemas de IA gerenciando essas interações. Ele enfatizou que controlar a camada de envolvimento e os dados subjacentes é agora um imperativo estratégico.
Esta perspectiva está alinhada com a pesquisa da Aberdeen, que mostra que os líderes CX superam seus pares ao conectar dados de clientes, operacionais e de força de trabalho em uma estratégia e fluxo de trabalho unificados para oferecer experiências hiperpersonalizadas. A Comstock posicionou a plataforma CX da NiCE como uma base para orquestrar o envolvimento do cliente em toda a empresa.
Da IA conversacional à IA agente
No início deste ano, a NiCE adquiriu a Cognigy em um acordo supostamente avaliado em quase US$ 1 bilhão, representando uma das aquisições mais significativas no espaço CX em 2025. O diretor de IA da NiCE, Phil Heltewigh, mais recentemente o cofundador e CEO da Cognigy, juntou-se à cúpula, junto com os líderes da Cognigy, para discutir a jornada de IA da empresa. Ele disse que a abordagem da Cognigy evoluiu de uma IA de conversação inicial para uma plataforma de IA de agente madura que permite a colaboração autônoma entre vários agentes de IA.
Heltewigh descreveu a IA agente como uma reinvenção de como as empresas e os clientes interagem, onde a IA pode raciocinar, colaborar e agir de forma independente, permanecendo governada e explicável. Em suas palavras, “a IA agora está derretendo o organograma”. Tarefas que antes ficavam em departamentos diferentes agora podem fluir livremente entre eles, permitindo resoluções mais rápidas e experiências perfeitas.
Além disso: mais líderes de TI estão usando IA para cortar custos – mas não da maneira que você esperaria, conclui o Gartner
O que torna a abordagem da NiCE notável é sua arquitetura pronta para IA e independente de fornecedor, que dá às empresas a flexibilidade para construir e dimensionar a inovação de IA em vários modelos e sistemas.
Construindo uma base de dados pronta para IA
David Gustafson, chefe de estratégia de plataforma, enfatizou que toda iniciativa eficaz de IA começa com dados prontos para IA. Ele descreveu a arquitetura de dados da NiCE como aquela que unifica os dados de engajamento do cliente em todo o entrance, mid e again workplace, permitindo insights em tempo actual, ao mesmo tempo que mantém fortes padrões éticos e de governança.
Ele explicou que as principais organizações estão mudando da engenharia imediata para a engenharia de contexto, projetando sistemas de IA que se baseiam em informações abrangentes e contextuais dos clientes, em vez de conjuntos de dados isolados. Essa abordagem centrada em dados garante que os modelos de IA ofereçam experiências precisas, transparentes e personalizadas que são dimensionadas de forma responsável.
Orquestrando fluxos de trabalho como uma sinfonia
Quando Tim Harris, chefe de orquestração de fluxo de trabalho, subiu ao palco, sua mensagem conectou-se perfeitamente com o tema do evento e com Viena. Ele explicou que a automação só agrega valor quando é orquestrada de forma inteligente, comparando a orquestração à condução de uma sinfonia.
Numa efficiency bem composta, cada instrumento desempenha o seu papel no momento certo. Da mesma forma, numa organização de alto desempenho, as ferramentas de IA e de automação são instrumentos concebidos para aumentar a produtividade e a precisão. Mas a beleza do resultado depende do maestro, representado por líderes empresariais que definem o ritmo e a direção, e dos músicos, representados pelos funcionários que dão vida a essas ferramentas.
Além disso: 6 regras essenciais para liberar IA em seu processo de desenvolvimento de software program – e o risco número 1
A analogia de Harris ressaltou que, embora a IA possa impulsionar cada seção da empresa, desde o contact heart até as vendas, o advertising and marketing e o again workplace, a orquestração desses elementos produz harmonia. Ele descreveu cinco blocos de construção do Workflow Orchestrator da NiCE: 1. automatizar cada etapa, 2. otimizar recursos, 3. aumentar a inteligência, 4. unificar sistemas e 5. acelerar valor.
Na sua opinião, o futuro da CX é aquele em que a tecnologia funciona perfeitamente sob a direção humana, criando experiências tão coesas e emocionalmente ressonantes como uma sinfonia bem conduzida que encanta o seu público, o cliente.
Engajamento da força de trabalho na period da IA
Omri Hayner, gerente geral de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM), explorou como a IA remodela a dinâmica da força de trabalho. Ele posicionou o WEM como a base para a excelência operacional em todos os pontos de contato com o cliente.
A primeira experiência WEM de IA da NiCE inclui copilotos de IA para supervisores, otimização de carga cognitiva para gerentes e insights orientados por IA para conformidade e melhoria de desempenho. Hayner disse que a força de trabalho agora vai além das pessoas. A força de trabalho inclui sistemas inteligentes que aumentam a capacidade humana, e os agentes continuarão a ser a espinha dorsal da CX, com a IA enriquecendo o seu valor e utilização estratégica.
Esta tendência reflete uma mudança mais ampla na indústria: as organizações estão a reconhecer que medir o desempenho numa força de trabalho híbrida requer novos KPIs que rastreiem a colaboração humana e de IA.
Transformando insights em ação
Brett Foreman, chefe de análise avançada, enfatizou que os dados e os insights só importam quando levam a resultados de negócios mensuráveis. Ele descreveu a abordagem da NiCE para criar dados prontos para IA, infundindo experiência no domínio e traduzindo padrões históricos de sucesso em resultados replicáveis baseados em IA.
Além disso: sua empresa está gastando muito em novas tecnologias? Aqui estão 5 maneiras de provar que está valendo a pena
Carmit D’Andrea, diretora de IA e gerenciamento de dados, demonstrou o Enlighten Actions, onde as empresas usam modelos de IA para analisar quais interações podem ser automatizadas e focar nas decisões que podem impulsionar os resultados de CX. Ela demonstrou como os usuários podem consultar o sistema, perguntando por que o tempo médio de atendimento está aumentando, e receber instantaneamente insights e recomendações gerados por IA para resolver o problema.
Juntas, as sessões destacaram a mudança da NiCE do gerenciamento de interação para a orquestração de engajamento habilitada por IA, fechando o ciclo entre dados e resultados.
Perspectivas de parceiros e clientes
O painel de parceiros da cúpula, com executivos da AWS, Accenture e Bell Integration, reforçou a sugestão de que a adoção bem-sucedida da IA começa com uma clareza de propósito. A discussão centrou-se nos resultados e não na tecnologia, como principal motor do sucesso. Houve uma discussão aprofundada sobre a estratégia de IA e as decisões de investimento tomadas no nível C-suite e, em seguida, obrigatórias para implementação em toda a empresa.
Esta abordagem está alinhada com o recente inquérito da Aberdeen sobre IA no native de trabalho, que destacou que a liderança executiva nas organizações deve capacitar a sua força de trabalho com as ferramentas e conhecimentos necessários para explorar os seus investimentos em IA.
Histórias de clientes do Fulton Financial institution e 211 LA demonstraram como as estratégias CX baseadas em IA melhoraram a capacidade de resposta, a eficiência e a personalização. Estes exemplos reflectiram uma tendência na investigação CX da Aberdeen: as organizações que obtêm os retornos mais substanciais são aquelas que tratam a IA como uma força colaborativa e não como um substituto para a experiência humana.
Por que essa transformação é importante
A direção estratégica que a NiCE delineou durante a cúpula de analistas reflete uma dinâmica de mercado mais ampla que remodela todo o cenário tecnológico CX. As fronteiras tradicionais entre CCaaS, UCaaS, CPaaS, CRM e plataformas de engajamento da força de trabalho estão se confundindo, impulsionadas pela demanda dos clientes por experiências integradas e aprimoradas por IA e por empresas que buscam facilitar o gerenciamento de múltiplas soluções pontuais.
O posicionamento da NiCE como um CEP pioneiro em IA, fortalecido pela aquisição da Cognigy e parcerias estratégicas com as principais plataformas tecnológicas, como AWS, ServiceNow, Salesforce e Snowflake, representa um movimento competitivo significativo. Ao expandir-se além dos casos de uso tradicionais de contact heart para a orquestração de fluxo de trabalho nas operações de entrance, center e back-office, a NiCE está abordando diretamente um dos desafios mais persistentes que os líderes CX enfrentam: quebrar silos organizacionais que impedem experiências perfeitas do cliente.
A ênfase em dados preparados para IA é particularmente digna de nota. À medida que as iniciativas de IA de agência se tornam mais predominantes, a qualidade e a acessibilidade dos dados CX irão diferenciar cada vez mais as implementações bem-sucedidas daquelas que lutam para agregar valor. As empresas que investiram na captura de dados de interação omnicanal de alta fidelidade estarão em melhor posição para treinar e implantar agentes de IA que realmente entendam o contexto e a intenção do cliente.
Além disso: as 20 principais ferramentas de IA de 2025 – e a principal coisa a lembrar ao usá-las
Para os líderes de CX e de contact heart que avaliam suas estratégias tecnológicas, a visão da NiCE levanta questões essenciais que valem a pena considerar:
- Suas plataformas atuais estão posicionadas para orquestrar experiências em todos os pontos de contato com o cliente e processos de back-office?
- Você tem a base de dados necessária para dar suporte a aplicações sofisticadas de IA?
- E o mais importante: o seu fornecedor de tecnologia compartilha a sua visão de como a IA deve aprimorar, em vez de substituir, a experiência humana na entrega de experiências excepcionais?
Como Russell enfatizou várias vezes durante a conferência, ser excelente na experiência do cliente começa com ser excelente para fazer negócios, e essa capacidade requer plataformas que sejam flexíveis, interoperáveis e construídas para o ritmo rápido de mudança que outline o cenário CX.
